Een kano model

Een kano model is een instrument dat je helpt om klantwensen in kaart te brengen. Daarnaast breng je hiermee prioriteiten aan in wat je klant éérst wil.

In dit artikel leggen we je het kanomodel uit aan de hand van:

  • Basisfactoren
  • Prestatiefactoren
  • Wowfactoren
 klantwaarde

Factoren in een kano model

Bedacht door meneer Kano (vandaar het kano model), kun je aan de hand van verschillende factoren je klantwensen in kaart brengen. We lichten ze één voor één toe.

1. Basisfactoren 

Als klanten iets willen, dan moet in de eerste plaats de basis goed zijn. Neem bijvoorbeeld een hotelovernachting. Het minimale dat je wil, is dat er een bed in de kamer staat waarop je kan slapen. Basisfactoren zijn dan ook de minimale vereisten van de klant. Als deze basis niet in orde is, is de klant per definitie ontevreden. Dit zijn dan ook de eerste dingen waaraan je werkt.

2. Prestatiefactoren:

Prestatiefactoren zijn dingen die je als klant fijn zou vinden. Je zou eventueel zonder kunnen (het is geen basis), maar hoe meer het wel aanwezig is hoe blijer je er van wordt. Als je denkt aan een hotelovernachting, is dit bijvoorbeeld shampoo in de douche, een extra kussen op het bed of extra donkere gordijnen. Hoe meer prestatiefactoren er aanwezig zijn, hoe meer dit zorgt voor tevredenheid bij klanten.

kano-model

3. Wowfactoren

Tot slot heb je wowfactoren. Dit zijn dingen die een klant niet verwacht, maar waar ze wel ontzettend blij van worden. Bijvoorbeeld als er een fles champagne en een grote bos bloemen klaar staat in de kamer, of als room service ‘s ochtends een uitgebreid ontbijt komt brengen net als je wakker wordt. Wow factoren verrassen je omdat je ze totaal niet verwacht.

Veel organisaties zijn geneigd om zich te richten op ‘wow’ momenten voor een klant. Natuurlijk is dat leuk, maar als je basis niet op orde, zullen klanten hier nooit meer tevreden door worden. 

 

Zorg daarom dat de basis ALTIJD op orde is, werk aan prestatiefactoren en die af en toe een ‘wow’. 

Een kano model

Een kano model is een instrument dat je helpt om klantwensen in kaart te brengen. Daarnaast breng je hiermee prioriteiten aan in wat je klant éérst wil.

In dit artikel leggen we je het kanomodel uit aan de hand van:

  • Basisfactoren
  • Prestatiefactoren
  • Wowfactoren
klantwaarde

Factoren in een kano model

Bedacht door meneer Kano (vandaar het kano model), kun je aan de hand van verschillende factoren je klantwensen in kaart brengen. We lichten ze één voor één toe.

1. Basisfactoren 

Als klanten iets willen, dan moet in de eerste plaats de basis goed zijn. Neem bijvoorbeeld een hotelovernachting. Het minimale dat je wil, is dat er een bed in de kamer staat waarop je kan slapen. Basisfactoren zijn dan ook de minimale vereisten van de klant. Als deze basis niet in orde is, is de klant per definitie ontevreden. Dit zijn dan ook de eerste dingen waaraan je werkt.

2. Prestatiefactoren:

Prestatiefactoren zijn dingen die je als klant fijn zou vinden. Je zou eventueel zonder kunnen (het is geen basis), maar hoe meer het wel aanwezig is hoe blijer je er van wordt. Als je denkt aan een hotelovernachting, is dit bijvoorbeeld shampoo in de douche, een extra kussen op het bed of extra donkere gordijnen. Hoe meer prestatiefactoren er aanwezig zijn, hoe meer dit zorgt voor tevredenheid bij klanten.

kano-model

3. Wowfactoren

Tot slot heb je wowfactoren. Dit zijn dingen die een klant niet verwacht, maar waar ze wel ontzettend blij van worden. Bijvoorbeeld als er een fles champagne en een grote bos bloemen klaar staat in de kamer, of als room service ‘s ochtends een uitgebreid ontbijt komt brengen net als je wakker wordt. Wow factoren verrassen je omdat je ze totaal niet verwacht.

Veel organisaties zijn geneigd om zich te richten op ‘wow’ momenten voor een klant. Natuurlijk is dat leuk, maar als je basis niet op orde, zullen klanten hier nooit meer tevreden door worden. 

 

Zorg daarom dat de basis ALTIJD op orde is, werk aan prestatiefactoren en die af en toe een ‘wow’.